2022年山東高職單招與綜合評價招生酒店管理類專業(yè)技能考試標準

技能模塊 1.中餐服務

項目一 中餐零點餐廳擺臺與服務

1.技術要求

(1)在規(guī)定時間內(nèi)按照規(guī)范完成中餐零點擺臺。

(2)正確地進行迎送服務。

(3)提供規(guī)范的點菜服務。

(4)準確傳遞客人所點菜品。

(5)提供細致周到的餐中服務。

(6)做好餐后結束工作。

2.設備及物品

工作臺、防滑托盤、餐臺、餐椅、臺布、餐巾、餐碟、味碟、湯勺、湯碗、筷匙架、長柄勺、 筷子、牙簽、水杯、酒杯、 中餐零點菜單、點餐本、酒水、花瓶、香巾、茶葉、茶壺、 茶杯、 桌號牌、賬單及賬單夾、菜品、公用餐具等。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場秩序。

(2)儀表儀容符合行業(yè)要求。

(3)動作熟練、優(yōu)雅、規(guī)范。

(4)擺臺整體美觀、便于使用。

(5)注意衛(wèi)生及物品的安全使用。

(6)做好服務前的各項準備工作。

(7)用餐臺面和工作臺干凈、整潔、有序。

(8)對客溝通交流順暢、態(tài)度熱情友好， 親和力強。

(9)靈活處理服務過程中遇到的問題，應變能力強。

項目二 中餐宴會擺臺與服務

1.技術要求

(1)在規(guī)定時間內(nèi)按照規(guī)范完成中餐宴會擺臺。

(2)根據(jù)宴會信息進行餐前準備。

(3)正確地進行迎送服務。

(4)準確、高效地傳遞菜品。

(5)提供細致周到的就餐服務。

(6)做好餐后結束工作。

2.設備及物品

工作臺、防滑托盤、餐臺、餐椅、臺布、餐巾、餐碟、味碟、湯勺、湯碗、筷匙架、長柄勺、 筷子、牙簽、水杯、 酒杯、中餐宴會菜單、 菜品、 酒水、花瓶、桌號牌、賬單及賬單夾、公用餐具等。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場秩序。

(2)儀表儀容符合行業(yè)要求。

(3)動作熟練、優(yōu)雅、規(guī)范。

(4)擺臺整體美觀、便于使用。

(5)注意衛(wèi)生及物品的安全使用。

(6)做好服務前的各項準備工作。

(7)用餐臺面和工作臺干凈、整潔、有序。

(8)對客溝通交流順暢、態(tài)度熱情友好， 親和力強。

(9)靈活處理服務過程中遇到的問題，應變能力強。

技能模塊 2.西餐服務

項目一 西餐零點餐廳擺臺與服務

1.技術要求

(1)在規(guī)定時間內(nèi)按照規(guī)范完成西餐零點擺臺。

(2)正確地進行迎送服務。

(3)提供規(guī)范的西餐點菜服務。

(4)準確傳遞客人所點菜品。

(5)提供細致周到的餐中服務。

(6)做好餐后結束工作。

2.設備及物品

工作臺、西餐臺、餐椅、防滑托盤、臺布、裝飾布、餐巾、裝飾盤、面包盤、黃油碟、 主餐 刀、魚刀、開胃品刀、湯勺、 主餐叉、魚叉、開胃品叉、甜品勺、甜品叉、黃油刀、紅葡萄 酒杯、白葡萄酒杯、 水杯、燭臺、插花、胡椒瓶、鹽瓶、牙簽筒、煙灰缸、西餐零點菜單、 水扎、冰水、點菜本、 賬單及賬單夾、 菜品等。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場秩序。

(2)儀表儀容符合行業(yè)要求。

(3)動作熟練、優(yōu)雅、規(guī)范。

(4)擺臺整體美觀、便于使用。

(5)注意衛(wèi)生及物品的安全使用。

(6)做好服務前的各項準備工作。

(7)用餐臺面和工作臺干凈、整潔、有序。

(8)對客溝通交流順暢、態(tài)度熱情友好， 親和力強。

(9)靈活處理服務過程中遇到的問題，應變能力強。

項目二 西餐宴會擺臺與服務

1.技術要求

(1)在規(guī)定時間內(nèi)按照規(guī)范完成西餐宴會擺臺。

(2)根據(jù)宴會信息進行餐前準備。

(3)正確地進行迎送服務。

(4)準確、高效地傳遞菜品。

(5)提供細致周到的餐中服務。

(6)做好餐后結束工作。

2.設備及物品

工作臺、西餐臺、餐椅、防滑托盤、臺布、裝飾布、餐巾、裝飾盤、面包盤、黃油碟、 主餐 刀、 魚刀、開胃品刀、湯勺、 主餐叉、魚叉、開胃品叉、甜品勺、甜品叉、黃油刀、紅葡萄 酒杯、白葡萄酒杯、 水杯、燭臺、插花、胡椒瓶、鹽瓶、牙簽筒、煙灰缸、西餐宴會菜單、 水扎、冰水、賬單及賬單夾、 菜品等。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場秩序。

(2)儀表儀容符合行業(yè)要求。

(3)動作熟練、優(yōu)雅、規(guī)范。

(4)擺臺整體美觀、便于使用。

(5)注意衛(wèi)生及物品的安全使用。

(6)做好服務前的各項準備工作。

(7)用餐臺面和工作臺干凈、整潔、有序。

(8)對客溝通交流順暢、態(tài)度熱情友好， 親和力強。

(9)靈活處理服務過程中遇到的問題，應變能力強。

技能模塊 3.客房服務

項目一 客房的清潔與保養(yǎng)

1.技術要求

(1)在規(guī)定時間內(nèi)，按照規(guī)范和程序完成走客房的清潔和保養(yǎng)。

(2)在規(guī)定時間內(nèi)，按照規(guī)范和程序完成住客房的清潔和保養(yǎng)。

(3)靈活應對客房清掃過程中出現(xiàn)的特殊情況。

2.設備及物品

房務工作車、 清潔工具籃、塵拖、抹布、 清潔劑、 吸塵器等清潔工具;床頭柜、 床單、被套、枕套、 浴巾、面巾、地巾、方巾、 床墊、床架、被套、被芯、枕芯、枕套、 水杯、茶杯、咖 啡杯、衛(wèi)生卷紙、 礦泉水、 燒水壺、 “請勿打擾”標牌、 “請即打掃”牌、早餐牌等客房用品;工作單、筆等工作用品。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場秩序。

(2)著裝符合職業(yè)要求，動作規(guī)范， 能體現(xiàn)崗位氣質(zhì)。

(3)遵守客房清潔與保養(yǎng)的操作規(guī)范。

(4)做好清掃前的準備工作。

(5)操作中注意衛(wèi)生、安全，具有節(jié)能環(huán)保意識。

(6)遵守職業(yè)道德，具備精益求精的工匠精神。

項目二 中式鋪床與開夜床服務

1.技術要求

(1)在規(guī)定時間內(nèi)，按照規(guī)范和程序完成中式鋪床。

(2)在規(guī)定時間內(nèi)，按照規(guī)范和程序完成開夜床服務。

2.設備及物品

床墊、床架、 床頭柜、工作臺、床單、被套、被芯、枕芯、枕套、 夜床用品等。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場秩序。

(2)著裝符合職業(yè)要求，動作規(guī)范， 體現(xiàn)崗位氣質(zhì)。

(3)遵守中式鋪床及開夜床的操作規(guī)范。

(4)操作手法正確， 注意衛(wèi)生及安全。

(5)遵守職業(yè)道德，具備精益求精的工匠精神。

技能模塊 4.前廳服務

項目一 前廳接待服務

1.技術要求

(1)在規(guī)定時間內(nèi)，按照規(guī)范流程完成散客及團隊的入住登記。

(2)在規(guī)定時間內(nèi)，按照規(guī)范流程完成散客及團隊的退房結賬。

(3)正確處理賓客入住變更，為賓客提供換房、續(xù)住、延時退房服務。

(4)按照規(guī)范程序做好賓客行李服務。

2.設備及物品

總臺柜臺、 電腦、 酒店管理信息系統(tǒng)、人臉識別身份比對核驗設備、來電顯示電話機、 POS 機、 房卡制作機、 行李車、 行李寄存牌、 住宿登記表、 賬單及賬單架、 押金單、 黑白多功能 激光一體機、驗鈔機、房卡、房卡套等前廳接待用具和設備。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場秩序。

(2)著裝符合職業(yè)要求。

(3)做好接待工作前的準備工作。

(4)服務過程流暢、熱情、有禮。

(5)語言表達準確、禮貌， 注重對客溝通技巧。

項目二 總機服務和對客商務服務

1.技術要求

(1)禮貌接聽賓客電話，規(guī)范提供賓客問詢服務。

(2)正確提供賓客留言服務。

(3)按照規(guī)范轉(zhuǎn)接賓客電話。

(4)按照規(guī)范提供叫醒服務。

(5)規(guī)范提供打印、復印、傳真服務。

2.設備及物品

來電顯示電話機、電腦、電話轉(zhuǎn)接設備、打印機、復印機、 傳真機、 紙、筆等工作用品。

3.操作規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場秩序。

(2)著裝符合職業(yè)要求。

(3)做好接待工作前的準備工作。

(4)服務過程流暢、熱情、有禮。

(5)語言表達準確、禮貌，注重對客溝通技巧。

技能模塊 5.服務禮儀

1.技術要求

(1)正確使用敬語服務， 表情自然。

(2)妝容適宜，衣著得體。

(3)面帶微笑，舉止大方、自然、優(yōu)雅， 注重禮貌禮節(jié)。

(4)語言準確生動，語法正確， 語音語調(diào)標準。

(5)站姿、步姿規(guī)范， 服務手勢恰當。

(6)能用標準的儀態(tài)進行服務。

(7)尊重不同國籍、民族、地域、宗教信仰的賓客，準確使用待客禮儀。

(8) 能正確使用各崗位服務禮儀。

2.規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場秩序。

(2)儀容、儀表、儀態(tài)符合行業(yè)規(guī)范。

(3)體現(xiàn)良好的個人風貌和專業(yè)素養(yǎng)。

(4)服務禮儀符合酒店各崗位服務要求。

技能模塊 6.應急問題處理

1.技術要求

(1)運用相關專業(yè)知識對特殊問題做出判斷并妥善處理。

(2)根據(jù)賓客需求，提供個性化服務。

(3)對服務中出現(xiàn)的突發(fā)事件處理得當。

2.規(guī)范要求

(1)服從監(jiān)考人員安排， 保持考場秩序。

(2)儀表儀容符合行業(yè)要求。

(3)運用相關專業(yè)知識正確分析問題，提供優(yōu)質(zhì)服務。

(4)具備分析問題、解決問題的能力。

(5)處理問題的方法靈活、準確、全面。

(6)具有良好的心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。

原文鏈接：http://www.sdzk.cn/NewsInfo.aspx?NewsID=5609