● 論IT服務運營管理

IT服務運營管理方面的問題更多的不是來自產(chǎn)品或技術(如硬件、軟件、網(wǎng)絡、電力故障等)方面，而是來自管理方面。IT服務的管理者，無論是企業(yè)內(nèi)部的IT部門，還是外部的IT服務提供商，其IT服務運營的主要目的就是提供低成術、高質(zhì)量的TT服務。根據(jù)我國信息技術服務標準(ITSS）, IT服務生命周期由規(guī)劃設計、部署實施、服務運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理5個階段組成。其中IT服務運營是根據(jù)IT服務部署情況，采用過程方法，全面管理基礎設施、服務流程、人員和業(yè)務連續(xù)性，實現(xiàn)業(yè)務運營與IT服務運營的全面融合。

請以“IT服務運營管理”為題，分別從以下三個方面進行論述:

1.概要敘述你參與過的或者你所在組織開展過的某項運行維護服務工作的基本情況(背景、目的、組織結構、周期、服務對象、服務方式、服務內(nèi)容、交付成果等)，并說明你在其中承擔的工作。

2.結合項目實際，論述你對IT服務運營管理的認識，可以包括但不限于以下幾個方面。

（1）IT服務運營管理的重要性。

（2）IT服務運營管理在人員、資源、技術、過程方面的管理內(nèi)容和關鍵點。

（3）IT服務運營管理過程中的關鍵考核指標。

3.請結合論文中所提到的運行維護服務工作，介紹你是如何進行IT服務運營管理的，包括具體做法和經(jīng)驗教訓。

● 論IT服務風險管理

風險是在實現(xiàn)服務目標過程中所帶來的不確定性和可能性，風險一旦發(fā)生， 會對服務產(chǎn)生某種影響。

請以“IT服務風險管理”為題，分別從以下三個方面進行論述:

1.概要敘述你參與管理過的IT服務項目(項目的背景、項目規(guī)模、目的、項目內(nèi)容、組織結構、項目周期、交付的服務及產(chǎn)品等)，并說明你在其中承擔的工作。

2.結合項目管理實際情況并圍繞以下要點論述你對IT服務風險管理的認識。

(1) IT服務過程中常見的風險。

(2)風險管理過程。

3.請結合論文中所提到的IT服務項目，介紹你是如何進行IT服務風險管理的(可敘述具體做法)，并總結你的心得體會。

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