2023上半年軟考系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文科目考試已結(jié)束，希賽小編將2023上半年軟考系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文真題答案及解析整理如下：（真題下載可在本文文首或文末的資料下載欄目進行操作）

論文1、論業(yè)務關系管理

業(yè)務關系管理的核心是識別和記錄服務的利益相關方和用戶的業(yè)務需求，理解約束條件、職責和責任，確保滿足適當?shù)挠脩魸M意水平，交流溝通未來的業(yè)務需求，響應和改進服務。業(yè)務關系管理主要是起到連接用戶、雙向反饋的作用，形成并保持服務提供商與客戶之間的良好關系。

問題內(nèi)容：

請以“論業(yè)務關系管理”為題，分別從以下三個方面進行論述：

1.概要敘述你參與過的或者你所在組織開展過的某運行維護服務項目的基本情況（背景、目的、組織結(jié)構(gòu)、周期、服務對象、服務方式、服務內(nèi)容、交付成果等），并說明你在其中承擔的工作。

2.結(jié)合項目實際情況并圍繞以下要點論述你對業(yè)務關系管理的認識。

（1）寫出你所承擔的項目的業(yè)務關系的基本情況，并給出客戶關系管理的目標與活動。

（2）寫出你所承擔的項目中涉及的供應商，并給出相應的管理活動。

3.請結(jié)合論文中所提到的運行維護服務項目，介紹你是如何進行業(yè)務關系管理的（可敘述具體做法》，并總結(jié)你的心得體會。

論文2、論IT服務改進

服務改進的驅(qū)動方來自于業(yè)務需求所期望提供的服務水平和質(zhì)量，通過對現(xiàn)狀的評和回顧，分析差距，考慮風驗、問題和機會，對整體的服務改進方向和重點進行規(guī)劃。服務改進是以服務測量、服務回顧活動為前提，利用管理方針、管理目標、審核結(jié)果、服務

測量、服務回顧、管理評審等活動，促進服務管理能力持續(xù)提升，是持續(xù)改進方法中“實施改進”的具體體現(xiàn)。

問題內(nèi)容：

請以“IT服務改進”為題，分別從以下三個方面進行論述：

1.概要敘述你參與過的或者你所在組織開展過的某運行維護服務項目的基本情況（背景、目的、組織結(jié)構(gòu)、服務對象、服務內(nèi)容、交付成果等），并說明你在其中承擔的工作。

2.結(jié)合項目實際，論述你對服務改進的認識，可以包括但不限于以下方面：

（1）結(jié)合你所做的項目圍繞四要素說明服務改進的具體過程；

（2）依據(jù)服務改進的關鍵成功因素（服務改進使因、改進輸入…··），寫出你所做項目的服務改進報告的核心內(nèi)容。

3.請結(jié)合論文中所提到的運行維護服務項目，介紹你是如何進行IT服務改進的，包括具體做法和經(jīng)驗教訓。