終端與業(yè)務(wù)拜訪客戶的禮儀

1.3.7 拜訪客戶的禮儀

1.拜訪準(zhǔn)備

①確定拜訪的目的，提前準(zhǔn)備拜訪預(yù)案，明確拜訪重點(diǎn)。

②拜訪客戶可以分為一般性接觸、建立關(guān)系、了解實(shí)質(zhì)性內(nèi)容、建立長(zhǎng)期合作關(guān)系等方面。

③要明確向客戶介紹的內(nèi)容或解答客戶關(guān)心的問(wèn)題。

④事先確定拜訪的方式。拜訪的方式有電話拜訪和上門(mén)拜訪。

⑤正式拜訪前，至少提前一天和客戶預(yù)約。

2.上門(mén)拜訪

①嚴(yán)格遵守預(yù)約時(shí)間，且至少提前5分鐘到達(dá)預(yù)約地點(diǎn)。

②拜訪開(kāi)始時(shí)，首先要營(yíng)造出良好的洽談氛圍，包括態(tài)度友好地自我介紹、介紹拜訪目的以及時(shí)限等。

③要采取靈活多樣的方式鼓勵(lì)客戶交流，打消客戶的顧慮。

④對(duì)客戶不同的行為要采取不同的反應(yīng)。如果客戶不太喜歡交談，應(yīng)避免封閉式問(wèn)題，利用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶的思路；盡量和客戶建立相互信任的關(guān)系，找出共同語(yǔ)言及共同經(jīng)歷。當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿，表示不歡迎時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地向客戶做出解釋?zhuān)掠诔姓J(rèn)目前服務(wù)的不足以及改進(jìn)措施，不能生客戶的氣。當(dāng)客戶因其他人而生氣時(shí)，應(yīng)保持不偏不倚的態(tài)度。

⑤拜訪中要注意掌握技巧。提出問(wèn)題以后，要注意力集中、仔細(xì)聆聽(tīng)，盡可能少說(shuō)，保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，通過(guò)點(diǎn)頭或中性詞表達(dá)自己的態(tài)度（“嗯”、“啊”、“哦”等），要注意階段性地與客戶確認(rèn)自己的理解是否正確，最后及時(shí)總結(jié)、歸納，并與客戶核實(shí)。

⑥拜訪結(jié)束時(shí)，及時(shí)總結(jié)要點(diǎn)，并就下一步工作達(dá)成共識(shí)，為今后的配合留下余地，最后對(duì)客戶表示感謝，并申明本次洽談很有意義。

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