服務(wù)用語遵循的基本原則和要求

1.4 服務(wù)用語

通信服務(wù)離不開語言，服務(wù)語言離不開禮貌。所以服務(wù)用語是一種對(duì)客戶表示友善和尊敬的語言。如果通信服務(wù)人員沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)用語的交際、服務(wù)和創(chuàng)造效益的功能，可能會(huì)做出被稱為“啞巴服務(wù)”的服務(wù)，也可能不說則已，一說就惡語傷人，氣走客戶，給企業(yè)的服務(wù)形象抹黑，這都是因?yàn)閷?duì)服務(wù)用語缺乏應(yīng)有的重視造成的。為了創(chuàng)造一流的服務(wù)，通信職工有必要去學(xué)習(xí)及掌握服務(wù)用語。

　　1.4.1 服務(wù)用語遵循的基本原則和要求

以禮貌為基調(diào)的服務(wù)用語應(yīng)遵循文明禮貌，講求實(shí)效的原則。接待辦事客戶時(shí)要主動(dòng)熱情，交談時(shí)神情專注，不得心不在焉，左顧右盼。提供服務(wù)時(shí)要態(tài)度誠懇熱情，表情自然大方，舉止文雅得體，語氣和藹可親，談話時(shí)要多用禮貌用語，不卑不亢，使用平等、商量的口吻談話。送客時(shí)要熱情話別，不要厭煩草率。此外，在接聽咨詢、投訴電話時(shí)，要語言清晰簡(jiǎn)練，使用文明語言，不講粗話、土話。

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