通信終端與業(yè)務(wù)其他服務(wù)用語

1.4.2 其他服務(wù)用語

在具體的服務(wù)進程各環(huán)節(jié)中，根據(jù)十字文明用語所營造的溝通氛圍并結(jié)合具體的實際工作，可以使用各種適合特定環(huán)境的服務(wù)用語。這些服務(wù)用語可以分為問候語、詢問語、承諾語、致歉語、致謝語、結(jié)束語等。

1.問候語

無論是拜訪客戶還是接待客戶來訪、無論是接聽來電還是主動外呼，都要使用規(guī)范的問候用語。例如接聽來電時可以說“您好，這里是某某單位，請問有什么需要幫助的嗎？”或“您好，這里是某某單位，請問您是哪位？”等；再例如接待來訪時可以說“您好，歡迎光臨！很高興為您服務(wù)?！?/P>

2.詢問語

詢問廣泛存在于服務(wù)的各環(huán)節(jié)中，例如“請問您貴姓？”或“請問王主任在嗎？”或“請問您了解我們的這項業(yè)務(wù)嗎？”

尋求確認是詢問語的一項重要功能，在服務(wù)中非常重要，很多服務(wù)協(xié)議的簽訂前都有口頭承諾這一過程，例如“我可以這樣認為嗎？”或“您是這個意思嗎？”

　　3.承諾語

在向客戶承諾時可以說“我盡快幫您聯(lián)系并及時向您反饋結(jié)果，請您放心。”

4.致歉語

在服務(wù)過程中，往往需要致歉，致歉的情形有多種，如果的確是自己有過失，這時可以說“對不起，很抱歉，這是我們工作的疏忽，請您原諒！”如果是請求對方理解并容忍一些小問題，可以說“對不起，請您稍等一下。”或“對不起，給您添麻煩了?！边@種情形下也可以配合詢問語使用，例如“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”有時需委婉地指出對方的失誤，可以說“對不起，您可能誤會了?！被颉皩Σ黄穑赡軇偛盼覜]有說清楚?！钡?。

5.致謝語

在服務(wù)過程中，對于客戶的合作及所做出的努力等，均需要表示感謝?？梢哉f“感謝您百忙之中還親自接待我們！”或“謝謝您還親自過來。”或“謝謝您提出的寶貴建議，我們會及時反饋給公司相關(guān)負責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持。請您繼續(xù)關(guān)注我們的工作！”等。

6.結(jié)束語

在服務(wù)結(jié)束后送客時可以說“請走好，再見?！被颉霸僖?，歡迎您下次再來?！痹诎菰L客戶后告別時可以說“請留步，再見?！钡?；在電話中告別時可以說“下次有機會一定去貴公司當(dāng)面向您請教?！钡取?/P>

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