使用服務用語的注意事項

1.4.4 使用服務用語的注意事項

（1）注意選擇詞語。在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會給客戶以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請您把這張表填一下”使客戶聽起來覺得有禮貌，如把“請”或“您”字省去一個，感情上就弱了一點，但也還可以，但如把“請您”兩字省去了，變成“把這張表填一下”在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使客戶聽起來很刺耳，難以接受。

（2）注意語速、語氣、語調、音量。說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復雜的情感往往通過不同的語調和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調會使人感到大方的氣質和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與客戶談話時不僅要選擇恰當?shù)脑~匯，還要配合適當?shù)恼Z速、語氣、語調、音量等。那種使用機械的、冷冰冰的、職業(yè)化的語言是創(chuàng)造不出氣氛和諧的語言環(huán)境的。

（3）注意語言要簡練、中心要突出。在服務過程中，與客戶談話如果能簡要地重復重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調，使意思更明白，并能減少誤會。

（4）注意說話時的儀態(tài)。與客戶對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對客戶談話的注意和興趣。為了表示對客戶的尊重，一般應站立說話。

（5）服務忌語。

①與客戶交談時，在稱謂上禁用“哎”或“那老頭，老太太”等詞。

②通信員工接電話時，禁用“哎！你是誰呀？什么事？”

③客戶詢問有關問題時，禁用“不知道，問別人去”,或“沒時間，不知道”.

④沒到上班時間，客戶來電或來訪時，禁用“沒上班呢，等會兒”或“急什么？還沒到上班時間?！?/P>

⑤當接近或已經(jīng)到下班時間，客戶事情還未辦完時，禁用“下班了，明天再來吧！”或“都幾點了才來，明天再說吧。”

⑥當客戶提出的問題不屬于自己分管的業(yè)務時，禁用“這事我不管，跟我說沒用。”或“這事我們管不了，你找別人（或別的單位）去?！被颉拔募幸?guī)定，自己查去?！被颉皦ι腺N著呢，自己看去?！?/P>

⑦在為客戶服務時，禁用“有事快說，我還有事呢?！?/P>

⑧當客戶著急，請求快速辦理時，禁用“急什么急，沒看正忙著呢嗎？”

⑨當客戶提供有關證件時，禁用“現(xiàn)在才說，早干嘛來著?！?/P>

⑩當客戶語言表達不簡練，或者員工說明情況后，客戶仍堅持自己意見時，禁用“你這人怎么這么啰唆呢？”

當自己工作繁忙，仍要為客戶服務時，禁用“真麻煩”或“越忙越添亂”等詞。

當客戶提出的問題，自己無法解決時，禁用“這事我管不了，你找領導去?！被颉斑@個不歸我管?！?/P>

當客戶沒有聽清而繼續(xù)詢問時，禁用“不是告訴你了嗎？怎么還問？”或“不是告訴你了嗎？怎么還弄不清楚。”

當告知客戶某件事情不能辦理，客戶堅持要辦時，禁用“告訴你不行就不行?！?/P>

當客戶對我們的服務工作提出意見時，禁用“你這人怎么這么多事呢？”或“我有事，沒空跟你多說。”

當客戶指責我們的態(tài)度不好時，禁用“我態(tài)度不好，找態(tài)度好的去！”或“我就這態(tài)度，怎么啦?！?/P>

當客戶對我們的工作表示不滿時，禁用“你不滿意？我還不愿意伺候你呢！”

當客戶提出要向有關部門或領導反映對我們的意見時，禁用“愛上哪告上哪告去。”或“政策就這么規(guī)定的，有意見告去?！?/P>

當來辦事或來訪的人較多，影響走路通行時，禁用“靠邊點，別擋道?！?/P>

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