終端與業(yè)務(wù)考試通信企業(yè)形象戰(zhàn)略

1.通信企業(yè)形象戰(zhàn)略

同生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相比，企業(yè)形象設(shè)計(jì)策劃并不是日常工作，通信企業(yè)不必設(shè)置專門(mén)的職能部門(mén)，但企業(yè)形象方面的工作又同企業(yè)各個(gè)部門(mén)和全體員工都有關(guān)系，因此，通信企業(yè)形象設(shè)計(jì)策劃可以委托專門(mén)的咨詢機(jī)構(gòu)。由于視覺(jué)形象設(shè)計(jì)是專職咨詢機(jī)構(gòu)的專長(zhǎng)，但它們對(duì)通信企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、行為準(zhǔn)則及各要素形象方面的認(rèn)識(shí)和理解卻很難達(dá)到委托方的要求。因此在通信企業(yè)形象策劃中，委托設(shè)計(jì)以視覺(jué)形象部分為主，其余部分的分析、研究工作主要由企業(yè)自己承擔(dān)。

改善、提升通信企業(yè)形象的手段和方式，主要依靠通信企業(yè)內(nèi)部管理的方方面面，營(yíng)銷活動(dòng)主要同通信企業(yè)的產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)形象有關(guān)。也就是說(shuō)，營(yíng)銷部門(mén)只是企業(yè)形象工程的實(shí)施主體之一，改善、提升企業(yè)形象的營(yíng)銷手段，主要體現(xiàn)于市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃、年度營(yíng)銷計(jì)劃中相關(guān)的業(yè)務(wù)功能。

(1)產(chǎn)品與企業(yè)形象

產(chǎn)品是企業(yè)形象最基本的要素內(nèi)容。通信產(chǎn)品是無(wú)形的，消費(fèi)者只有在消費(fèi)了通信產(chǎn)品之后才能對(duì)通信產(chǎn)品的好壞作出評(píng)價(jià)，因此，提升通信企業(yè)形象的營(yíng)銷產(chǎn)品應(yīng)滿足以下條件。

①產(chǎn)品質(zhì)量保證，防止因通信產(chǎn)品的質(zhì)量事故損害企業(yè)形象。

②產(chǎn)品功能，即較之于競(jìng)爭(zhēng)者品牌有更完備的功能，使用效果更好。

③產(chǎn)品選擇余地大，即有不同的產(chǎn)品組合，使消費(fèi)者有較大的選擇性。

④新產(chǎn)品及可靠性，即保持適當(dāng)?shù)男缕飞鲜泄?jié)奏，控制新產(chǎn)品返修率。

(2)價(jià)格與企業(yè)形象

價(jià)格關(guān)系到通信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形象。在定價(jià)方面，提升企業(yè)形象有以下做法。

①價(jià)格中的利潤(rùn)量應(yīng)合理，防止公眾和用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生“暴利”的感覺(jué)。通信行業(yè)作為壟斷經(jīng)營(yíng)行業(yè)，消費(fèi)者在對(duì)其真實(shí)利潤(rùn)空間不了解的情況下，會(huì)產(chǎn)生通信企業(yè)利潤(rùn)偏高的心理，這就要求通信企業(yè)應(yīng)保證合理的利潤(rùn)量，同時(shí)，應(yīng)注意不要引起消費(fèi)者的誤解。

②質(zhì)量、性能與價(jià)格的比例恰當(dāng)，體現(xiàn)價(jià)廉物美或高價(jià)質(zhì)優(yōu)的特點(diǎn)。隨著各通信企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化和通信產(chǎn)品價(jià)格的下降，通信企業(yè)提供的通信產(chǎn)品的性價(jià)比已經(jīng)有了很大改善。

③注意降價(jià)的時(shí)機(jī)和背景，價(jià)格折讓?xiě)?yīng)有所控制，避免早期用戶因價(jià)格下降而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿情緒。

(3)服務(wù)與企業(yè)形象

作為服務(wù)型企業(yè)，營(yíng)銷服務(wù)對(duì)通信企業(yè)經(jīng)營(yíng)形象的影響越來(lái)越大。采取以下措施有助于改善和提升企業(yè)形象。

①實(shí)行售前、售中和售后全程服務(wù)，并提供便捷的信息溝通渠道。

②確定必要的產(chǎn)品質(zhì)量保證期限，防止因售后服務(wù)收費(fèi)較高而引起用戶不滿。

③確保營(yíng)銷服務(wù)的保障范圍和程度，對(duì)用戶因使用不當(dāng)造成的故障也予以維修方面的優(yōu)惠。

④維修服務(wù)預(yù)約時(shí)間應(yīng)盡量準(zhǔn)確，減少用戶的等待時(shí)間。

⑤對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量方面的事故及時(shí)給予用戶足夠的賠償，以誠(chéng)懇的態(tài)度盡量消除事故的不良影響。

(4)分銷與企業(yè)形象

通信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形象在很大程度上取決于分銷體系的運(yùn)行狀況。分布各地的分銷合作伙伴容易與顧客或用戶產(chǎn)生糾紛，危害企業(yè)及產(chǎn)品的形象。因此，需要采取以下措施。

①選擇信用良好的營(yíng)銷合作伙伴。

②統(tǒng)一分銷管理制度，控制分銷條件偏差，給不同用戶公平、均等的條件和機(jī)會(huì)。

③撤銷不稱職的業(yè)務(wù)和服務(wù)當(dāng)事人，淘汰分銷服務(wù)事故多的合作伙伴，并勇于承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任。

(5)促銷與企業(yè)形象

促銷是提高通信企業(yè)知名度的最有效的手段。不同的促銷手段、方式對(duì)企業(yè)形象各要素的作用不同，需要有選擇、有重點(diǎn)地運(yùn)用。

①企業(yè)形象宣傳及必要的預(yù)算。

②利用企業(yè)形象廣告或產(chǎn)品廣告（包含企業(yè)形象推廣），確保廣告促銷信息的真實(shí)可靠性。

③在產(chǎn)品展示、推廣中突出企業(yè)技術(shù)和綜合能力方面的宣傳。

④規(guī)范營(yíng)銷、促銷人員的行為，推出先進(jìn)典型，淘汰不稱職人員。

⑤全面、及時(shí)兌現(xiàn)促銷獎(jiǎng)勵(lì)承諾。

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