通信工程師考試顧客服務(wù)滿意戰(zhàn)略

1.顧客服務(wù)滿意戰(zhàn)略

(1)顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵

顧客滿意的服務(wù)戰(zhàn)略，其核心思想是，企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要、使顧客滿意為經(jīng)營(yíng)目的。在顧客滿意策略中，顧客滿意的服務(wù)戰(zhàn)略內(nèi)涵具有某種特定的意義。

在橫向?qū)用嫔?，它包?個(gè)方面。

①企業(yè)服務(wù)理念滿意。即企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)，它具體地表現(xiàn)和反映在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)上，并貫穿于企業(yè)的服務(wù)觀念、質(zhì)量觀念、社會(huì)責(zé)任觀念、人才觀念等諸多經(jīng)營(yíng)觀念中。

②行為滿意。即企業(yè)全部的運(yùn)行狀況帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)，包括行為機(jī)制滿意、行動(dòng)規(guī)程滿意和行為模式滿意等。

③視聽滿意。即企業(yè)的視聽識(shí)別系統(tǒng)要使顧客滿意，包括對(duì)企業(yè)標(biāo)志（名稱和圖案)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)字的視覺滿意、視覺整合體系滿意，以及對(duì)企業(yè)歌曲和廣告宣傳的音響效果等的聽覺滿意。

④產(chǎn)品滿意。即企業(yè)在實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品載體的設(shè)計(jì)、包裝、質(zhì)量、性能、價(jià)格等方面滿足顧客的要求，使顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品基本認(rèn)可。

⑤服務(wù)滿意。即企業(yè)通過樹立顧客至上的服務(wù)觀念、建立完整的服務(wù)目標(biāo)體系、服務(wù)滿意級(jí)別考查和強(qiáng)化服務(wù)滿意的行為機(jī)制以使顧客得到滿足。

在上述5個(gè)層次中，企業(yè)服務(wù)理念滿意居于核心和統(tǒng)帥地位，它影響和制約著其他層面服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行和實(shí)施。

在縱向?qū)哟紊?，它包?個(gè)逐漸遞進(jìn)的滿意層次。

①物質(zhì)滿意層次。即顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層，如服務(wù)產(chǎn)品的功能、品種、品質(zhì)、設(shè)計(jì)等所產(chǎn)生的滿意。②精神滿意層次。即顧客對(duì)服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度及其所提供的有形展示、過程感到滿意。

③社會(huì)層次滿意。即顧客在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)程序感到滿意。顧客在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，能夠充分感覺到企業(yè)維護(hù)社會(huì)整體利益的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。

(2)實(shí)施顧客滿意的服務(wù)戰(zhàn)略

現(xiàn)代企業(yè)實(shí)施顧客滿意的服務(wù)戰(zhàn)略的根本目標(biāo)，在于提高顧客對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的滿意度，而要真正做到這一點(diǎn)，就必須制定和實(shí)施切實(shí)可行的策略。

①塑造“以客為尊”的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念。“以客為尊”的經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)服務(wù)顧客的基本綱領(lǐng)。它既可引導(dǎo)決策，又可以協(xié)調(diào)公司的所有部門共同為顧客滿意目標(biāo)而奮斗?！耙钥蜑樽稹笔且粋€(gè)企業(yè)欣欣向榮的基本要素，如麥當(dāng)勞的成功就在于它始終重視顧客，千方百計(jì)地讓顧客滿意，它的整體價(jià)值觀念是質(zhì)量、衛(wèi)生、服務(wù)和價(jià)值。

②開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品。顧客滿意戰(zhàn)略要求企業(yè)的全部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要以滿足顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，把顧客需求作為企業(yè)服務(wù)開發(fā)的源頭。所以，企業(yè)必須調(diào)查了解顧客現(xiàn)實(shí)的和潛在的需求，分析他們的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和行為、能力、水平，研究他們的消費(fèi)傳統(tǒng)和習(xí)慣、興趣、愛好，以便科學(xué)地順應(yīng)顧客的需求，確定服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)。

③提供令顧客滿意的服務(wù)。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想能帶來(lái)顧客滿意的效果，所以，企業(yè)要不斷地完善服務(wù)系統(tǒng)，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的態(tài)度去感動(dòng)顧客。如海爾的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”使其贏得了顧客的心，因而就贏得了市場(chǎng)。由此不難看出，企業(yè)的行為必須以“顧客滿意”為中心。

④科學(xué)地聽取顧客的意見?，F(xiàn)代企業(yè)實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略必須建立一套顧客滿意分析處理系統(tǒng)，用科學(xué)的方法和手段檢測(cè)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意程度，及時(shí)反饋給企業(yè)管理層，為企業(yè)不斷改進(jìn)服務(wù)，及時(shí)、真正地滿足顧客的需要服務(wù)。目前，國(guó)際上很多著名的企業(yè)都試圖利用先進(jìn)的傳播系統(tǒng)與顧客進(jìn)行溝通。如美國(guó)的P&G日用化工產(chǎn)品公司首創(chuàng)了“顧客免費(fèi)服務(wù)電話”。顧客就有關(guān)產(chǎn)品問題給公司打電話時(shí)，一律免費(fèi)，不僅對(duì)顧客的每個(gè)電話給予答復(fù)，而且對(duì)各個(gè)電話進(jìn)行整理與分析研究，其許多產(chǎn)品的改進(jìn)設(shè)想都來(lái)源于“電話”。

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