終端與業(yè)務考試培訓通信企業(yè)關系營銷策略

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11.4.3 通信企業(yè)關系營銷策略

通信企業(yè)進行關系營銷，不僅將注意力集中于和顧客的關系，而且擴大了營銷的視野。 關系營銷注重顧客服務的質量，這就要求通信企業(yè)加強員工標準化建設，并在企業(yè)內部各部 門都樹立為顧客服務的理念，從而保證提供高質量的顧客服務。

1.通信企業(yè)營銷活動的內容

使用系統(tǒng)方法來考察通信企業(yè)的所有活動及其相互作用對于成功開展通信企業(yè)經營活動 是十分必要的。通信企業(yè)的營銷活動通常包括以下幾個部分。

(1)供應商市場

通信企業(yè)的供應商主要是通信設備制造商，在早期，通信企業(yè)負責提供網絡資源和運營 業(yè)務，為用戶提供端到端的服務，并可獲得全部的通信業(yè)務收入，但隨著移動互聯(lián)新商業(yè)模 式的發(fā)展，新的通信產業(yè)鏈正在形成。毫無疑問，通信企業(yè)擁有網絡和客戶，仍將是整個產 業(yè)鏈的核心以及最主要的驅動力量，但這種核心地位并不代表通信企業(yè)在產業(yè)鏈中具有支配 權，隨著通信用戶對通信產品越來越高的要求，通信企業(yè)勢必要將自己的業(yè)務向多樣化和個 性化的方向發(fā)展，這就需要整個供應鏈的溝通和協(xié)作。通信企業(yè)與供應商必須結成緊密的合 作網絡，進行必要的資源交換，包括原材料的供應、零部件的開發(fā)和供應等一系列資源供應 的關系。

(2)內部市場

企業(yè)員工是企業(yè)的內部市場。如果通信企業(yè)的產品、服務和信息不能被內部員工認同和 接受，那么該企業(yè)的其他營銷活動也不可能取得成功。內部營銷是指企業(yè)與員工之間、企業(yè) 部門之間、企業(yè)員工之間，互相以顧客對待，以減少企業(yè)內部摩擦，提高生產效率。這也是 吸引、發(fā)展和穩(wěn)定高素質員工的重要保證。內部營銷的最終目標是充分利用各種資源，力求 創(chuàng)造一種內部和諧的環(huán)境，使企業(yè)員工能夠而且愿意以顧客導向的方式進行工作。

(3)招聘市場

在招聘市場上，通信企業(yè)的營銷活動主要是為了實現(xiàn)人力資源的共享和有效利用。由于 近期通信業(yè)的飛速發(fā)展，通信企業(yè)的人力資源儲備已相當豐富。

(4)中介市場

通信產品已發(fā)展成為大眾化的消費品，顧客要求方便、快速地獲得通信產品，而通信企 業(yè)自辦營業(yè)廳已不能滿足通信消費者的需求，因此，在中介市場上，零售商和批發(fā)商的支持對于產品的成功就顯得至關重要。

(5)顧客市場

顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，市場競爭的實質是一場爭取顧客資源的競爭，因此通信 企業(yè)必須依賴于顧客。在激烈的市場競爭中，越來越多的通信企業(yè)已認識到，與尋求新顧客 相比，留住老顧客更便宜、更經濟。

(6)影響者市場

在影響者市場上，各種各樣的金融機構、新聞媒體、公共事業(yè)團體以及政府等對于通信 企業(yè)的生存和發(fā)展會產生重要的影響，通信企業(yè)有必要把它們作為一個市場來考慮，并制定 以公共關系為主要手段的營銷策略。以政府市場為例，一般出于利益的考慮，政府要通 過立法、行政、經濟等手段對國民經濟進行宏觀調控，因此通信企業(yè)的營銷活動必然要受到 政府行為的影響。通信企業(yè)必須和政府積極地合作，幫助政府實現(xiàn)良好的宏觀經濟管理，以 取得政府的信賴和支持。

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