終端與業(yè)務(wù)考試培訓(xùn)處理異議的態(tài)度

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1.處理異議的態(tài)度
異議不能限制或阻止，而只能設(shè)法去加以控制，而在處理異議時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。
(1)情緒輕松，不可緊張
營銷人員要認(rèn)識(shí)到存在異議是正常的，在心理不可有反常的反應(yīng)，聽到顧客提出異議后，應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒，也不可采取敵對行為，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對意見的內(nèi)容或要點(diǎn)及重點(diǎn)，一般多用下列語句作為開場白“我很高興您能提出意見”或“您的意見非常合理”或“您的觀察很敏銳”等。
當(dāng)然，如果要輕松地應(yīng)對異議，銷售人員必須對商品、公司政策、市場及競爭者都要有深刻的認(rèn)識(shí)，這些是控制異議的常用條件。
　　(2)認(rèn)真傾聽，真誠歡迎
營銷人員聽到顧客所提之異議后，應(yīng)表示對顧客的意見真誠地歡迎，并聚精會(huì)神地傾聽，千萬不可加以干擾。
另外，營銷人員必須承認(rèn)顧客的意見，以示對其尊重，那么，當(dāng)營銷人員提出相反意見時(shí)，客戶自然也較易接納提議。
(3)重述問題，證明了解
營銷人員向客戶重述其所提出的反對意見，表示已了解。必要時(shí)可詢問客戶，其重述是否正確，并選擇反對意見中的若干部分予以誠懇的贊同。
(4)審慎回答，保持友善
營銷人員對客戶所提的異議，必須審慎回答。一般而言，應(yīng)以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料、確定或證明，以口述或書面方式送交客戶。措辭要恰當(dāng)，語調(diào)要溫和，并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行洽商，以解決問題。假如不能解答，就只可承認(rèn)，不可亂吹。
　　(5)尊重顧客，待人禮貌
營銷人員切記不可忽略或輕視客戶的異議，以避免客戶產(chǎn)生不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)下去。
營銷人員也不可直接反駁客戶，如果粗魯?shù)胤磳蛻粢庖?，甚至指?zé)客戶愚昧無知，則營銷人員與客戶之間的關(guān)系將永遠(yuǎn)無法彌補(bǔ)。
(6)準(zhǔn)備撤退，保留后路
營銷人員應(yīng)該明白顧客的異議不是能夠輕而易地解決的。不過，與顧客面談時(shí)所采取的方法，對于客戶和營銷人員將來的關(guān)系都有很大的影響。如果根據(jù)洽淡的結(jié)果，認(rèn)為一時(shí)不能與客戶成交，那就應(yīng)設(shè)法使日后重新洽淡的大門敞開，以期再有機(jī)會(huì)去討論這些分歧。因此，要時(shí)時(shí)做好遭遇挫折的準(zhǔn)備。如果營銷人員最后還想得到勝利的話，那么在這個(gè)時(shí)候便應(yīng)作“光榮地撤退”，不可稍露不快的神色。

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