處理異議策略和技巧之復(fù)述法和合并法

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1.復(fù)述法
營(yíng)銷人員在沒(méi)有考慮好如何答復(fù)顧客的異議時(shí)不妨先用委婉的語(yǔ)氣，把對(duì)方的異議重復(fù) 一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)，有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法會(huì)使問(wèn)題容易 回答得多。注意營(yíng)銷人員只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為營(yíng)銷人員歪曲他 的意思而產(chǎn)生不滿，營(yíng)銷人員可以復(fù)述之后問(wèn)一下“您認(rèn)為這種說(shuō)法確切嗎？ ”然后再說(shuō)下 文，以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨“價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么高？ ”營(yíng)銷人員 可以這樣說(shuō)：“是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高一些。”然后再等顧客的下文。
2.合并法

這種方法是將顧客的幾種意見匯總成一個(gè)意見，或者把顧客的異議集中在一個(gè)時(shí)間討論， 總之是要起到削弱反對(duì)意見對(duì)顧客所產(chǎn)生的影響。注意不要在一個(gè)異議上糾纏不清，因?yàn)槿?們的思維有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見派生出許多異議。要在回答了顧客的異議后馬上把話 題轉(zhuǎn)移開。
3.詢問(wèn)法
例如，客戶反映“希望價(jià)格再降一些?！睜I(yíng)銷人員可以說(shuō)“我相信您一定希望我們給您百 分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？ ”
詢問(wèn)法在處理異議中扮演著兩個(gè)角色。
①通過(guò)詢問(wèn)，把握住客戶真正的異議點(diǎn)。
營(yíng)銷人員在沒(méi)有確認(rèn)客戶異議重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的異議，往往可能會(huì)引出更 多的異議。
營(yíng)銷人員的詞典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無(wú)窮的詞“為什么？ ”不要輕易地放棄了這個(gè)利 器，也不要過(guò)于自信，認(rèn)為自己己能猜出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，讓客戶自己說(shuō)出來(lái)。
當(dāng)營(yíng)銷人員問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)。
他必須回答自己提出異議的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。
他必須再次地檢視他提出的異議是否妥當(dāng)。
此時(shí)，營(yíng)銷人員能聽到客戶真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，也能有較多的 時(shí)間思考如何處理客戶的異議。
②通過(guò)詢問(wèn)，直接化解客戶的異議。
有時(shí)銷售人員也能通過(guò)向客戶提出反問(wèn)的技巧，直接化解客戶的異議。

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