處理異議策略與技巧之反駁法和冷處理法

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1.反駁法
從理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免使用。直接反駁對方容易使氣氛僵化，使顧客產(chǎn)生 敵對心理，不利于顧客接納營銷人員的意見，而且容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后 懊惱，但已無法挽回。但有些情況營銷人員必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)。
客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時(shí)。
客戶引用的資料不正確時(shí)。
出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，營銷人員必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧ζ髽I(yè)的服務(wù)、誠信有所懷 疑，營銷人員拿到訂單的機(jī)會幾乎可以說是零。例如運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋被懷疑，消費(fèi)者 會去使用這家運(yùn)營商的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？如果客戶引用的資料不正確，營銷人員能以正確的資 料佐證自己的說法，客戶會很容易接受，反而對營銷人員更信任。
使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語方面要特別留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷 害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到營銷人員的專業(yè)與敬業(yè)。
　　2.冷處理法
冷處理法也叫忽視法，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決 或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，營銷人員只要面帶笑容地同意他就好了。
對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是營 銷人員認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，
就可采用忽視法，迅速地引開話題。
對于客戶的一些不影響成交的反對意見營銷人員最好不要反駁，采用不理踩的方法是最佳的。
千萬不能給客戶一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給客戶造成營銷人員總在挑 他毛病的印象。當(dāng)顧客抱怨公司或營銷人員的同行等這樣一類無關(guān)成交的問題，最好不要予以理 睬，轉(zhuǎn)而談要說的問題。比如顧客說：“啊，你原來是XX公司的營銷人員，你們公司周圍的環(huán)境 可真差，交通也不方便呀!”盡管事實(shí)并非如此，也不要爭辯，可以說：“先生，請您看看產(chǎn)品……” 國外的營銷希賽網(wǎng)認(rèn)為，在實(shí)際營銷過程中，80%的反對意見都應(yīng)該冷處理。
正確適時(shí)地運(yùn)用上述處理異議的技巧，能讓營銷人員面對客戶的異議時(shí)更能有自信，也 能幫助營銷人員提高效率。但對異議秉持正確的態(tài)度，面對客戶異議時(shí)才能冷靜、沉穩(wěn)；能 冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)巍⒉拍軓漠愖h中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè) 營銷機(jī)會。因此，營銷人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)面對客戶 異議的正確態(tài)度。
電信服務(wù)合同中的一些條款，例如：格式合同、違約不負(fù)責(zé)、電話卡余額過期不退、短信陷 阱等，一向被消費(fèi)者垢病，稱其為“霸王條款”。所以，積極引導(dǎo)不滿意的客戶投訴、建立各種 渠道方便顧客投訴、對客戶抱怨及投訴的良好處理和解決是通信企業(yè)客服工作的重中之重。經(jīng)營 客戶投訴的理念無疑將成為今后很長一段時(shí)期內(nèi)其關(guān)注客戶服務(wù)、改善客戶服務(wù)的重要力量。

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