通信工程師終端與業(yè)務(wù)考試管理模式

  4.3.5 管理模式
  1.供應(yīng)鏈系統(tǒng)集成管理
  攜程旅行網(wǎng)站就像新浪、搜狐等網(wǎng)絡(luò)門戶整合了傳統(tǒng)媒體新聞產(chǎn)品與資源一樣，通過中間市場把供應(yīng)商和消費者連接起來。作為一個的資源整合者，攜程旅行網(wǎng)一只手掌控著兩千萬會員客戶，另一只手則與全球數(shù)萬家酒店、所有的航空公司緊密相連。面對如此龐大的資源，攜程旅行網(wǎng)釆用了供應(yīng)鏈系統(tǒng)集成管理，通過供應(yīng)鏈的系統(tǒng)集成能力來實現(xiàn)價值增值，通過攜程網(wǎng)這個信息平臺，建立了旅游需求方和灑店、旅行社、航空、鐵路等供給方的雙方數(shù)據(jù)庫，一邊籠絡(luò)龐大的會員卡客戶群體，一邊向酒店和航空公司獲取更低的折扣并獲取中間的傭金。攜程網(wǎng)扮演有航空公司和酒店的“渠道商”角色，同時后臺依賴龐大的電話呼叫中心作預(yù)訂服務(wù)。
  2.基于能力要素互補的管理團隊
  攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立之初的1999年，4位創(chuàng)始人依據(jù)各自經(jīng)歷大體定義了人事架構(gòu)。沈南鵬出任CFO,季琦和梁建章相繼出任CEO,前者擅長市場和銷售，主外，后者是甲骨文中國區(qū)咨詢總監(jiān)，擅長IT和架構(gòu)管理，主內(nèi)。最后一個加入的范敏，原是上海旅行社總經(jīng)理和新亞灑店管理公司副總經(jīng)理，出任了執(zhí)行副總裁，打理具體旅游業(yè)務(wù)，而后逐步升任COO及CEO。論及性格，季琦有激情、銳意開拓；沈南鵬風(fēng)風(fēng)火火，一股老練的投資家做派；梁建章偏理性，用數(shù)字說話，眼光長遠；范敏善于經(jīng)菅，方方面面的關(guān)系處理得體。四人特長各異，各掌一端，在公司內(nèi)部有相當?shù)墓沧R。
  目前，攜程旅行網(wǎng)的管理團隊在資源合作、管理技能、業(yè)務(wù)經(jīng)驗上的完美組合和緊密無縫的團隊合作保證了公司迅速穩(wěn)健的發(fā)展。高層管理團隊集合了美國、瑞士、中國的IT業(yè)、旅游業(yè)及金融業(yè)多年業(yè)務(wù)運作與管理的經(jīng)驗中層管理團隊，匯集了中國IT業(yè)、酒店業(yè)、航空代理業(yè)及旅游業(yè)的精華。
  3.戰(zhàn)略交集思想的運用
  在攜程旅行網(wǎng)成立之初，做IT業(yè)務(wù)的，己經(jīng)有了雅虎和網(wǎng)易等，做旅游業(yè)務(wù)的有了屮青旅和國旅等公司。因此，不管是從IT業(yè)還是傳統(tǒng)旅游業(yè)中脫穎而出，就必須奮所創(chuàng)新和突破。攜程旅行網(wǎng)尋找了戰(zhàn)略交集，就是旅游業(yè)和IT業(yè)的交集。大量的客戶需要更好的旅游和旅行服務(wù)，包括更低價格、更方便、更可靠的訂票、灑店和旅游服務(wù)，對于傳統(tǒng)的旅游“供應(yīng)商”來說，其分散的供應(yīng)無法滿足客戶的需求。只有通過攜程旅行網(wǎng)的供應(yīng)鏈整合才可以達到供求有效均衡，才可以達到規(guī)模經(jīng)濟和合作共贏。
  4.科學(xué)的服務(wù)管理模式
  攜程旅行網(wǎng)早在2000年就幵始引入CRM、平衡記分卡、6o管理模式等精細化管理理念，這些管理實踐正是其他僅從模式上效仿攜程的后進者難以超越攜程的根本原因。在攜程內(nèi)部，精細化管理或名6o已經(jīng)成為一種彌漫在空氣當中的文化，像制造業(yè)那樣把服務(wù)當做產(chǎn)品來生產(chǎn)。
  1）服務(wù)管理創(chuàng)新
  近年來，國內(nèi)旅游市場的急劇膨脹，在線服務(wù)領(lǐng)域也引來了大批后來者相繼跟進，但尚無法撼動攜程旅行網(wǎng)絕對地位，其服務(wù)的成功依賴于一套內(nèi)在的服務(wù)管理體系。
  目前，國內(nèi)在線旅游業(yè)務(wù)，絕人多數(shù)預(yù)訂還足需要通過電話完成的。而攜程旅行網(wǎng)的收益有70%來自于呼叫中心的電話服務(wù)，直接的網(wǎng)絡(luò)收益只有30%。呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎攜程的整體服務(wù)品質(zhì)。實行6o鈐理后，雖然業(yè)務(wù)杲巨大，但攜程旅行網(wǎng)呼叫中心的20秒接通率高達90%。通俗地講：鈴聲不到3下，一般就能接通。攜程咨詢準確率從98.1%提高至99.8%,訂單回復(fù)速度也從93.9%h升到99.9%。
  引入6o先進管理方式，對攜程旅行網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)景提高是全方面的。在攜程旅行網(wǎng)，每一個呼入電活都有分類的標準處理流程供參考；每一個訂單的量都有專人監(jiān)控：每一次訂單完成時間都有統(tǒng)計并追蹤改進；每一次通話都有錄音儲存在資料庫中，供考核和查詢；每一個部門的考核指標都逐一分解到個人和每道工序；服務(wù)人員每周要接受幾十項定性定量的評估，通過計算機控制，任何一個錯誤都會被記錄下來。就是在這樣嚴格而明細的指標下，攜程旅行網(wǎng)將其服務(wù)產(chǎn)品的合格率控制在了99.9%的水平。如今,攜程旅行網(wǎng)己能自如地運用6o的先進管理工具在每一個可能的環(huán)節(jié)和流程中進行改進。隨著服務(wù)質(zhì)量的提高，攜程旅行網(wǎng)客戶滿意度也隨之得到提升，有效地保證了業(yè)績的增K;。
  2）服務(wù)本土化
  如何適應(yīng)本土化需求，是攜程旅行網(wǎng)卨層一幵始就在思索的問題。攜程旅行網(wǎng)本土化的第一步就是建立呼叫中心。國外的游客多數(shù)都習(xí)慣了在互聯(lián)網(wǎng)上進行預(yù)訂，中國的絕大多數(shù)游客暫時不能適應(yīng)，尤其是攜程旅行網(wǎng)剛剛創(chuàng)業(yè)的頭兩年。攜程旅行網(wǎng)建立呼叫中心，開展預(yù)訂業(yè)務(wù)的同時，還建立了一支配送隊伍，以解決中國電子商務(wù)基礎(chǔ)比較薄弱、在線支付、誠信制度建設(shè)不完善的現(xiàn)實問題。這種被稱為“鼠標+水泥”的模式，既能得益于現(xiàn)代計箅機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，也能更好適應(yīng)目前中國的國情，同時，也能有效地建立起一道屏障，在與國際在線旅行服務(wù)巨頭的競爭中保持優(yōu)勢。
  為了更好地服務(wù)于廣大旅行人上，作為現(xiàn)代旅行服務(wù)業(yè)的代表，攜程旅行業(yè)在業(yè)內(nèi)率先推出宗旨在提高綜合服務(wù)水準的“攜程服務(wù)宣言一應(yīng)倶全、一絲不茍、一諾千金。“攜程服務(wù)宣言”的推出，一方面希望客戶能夠淸晰地了解攜程的具體服務(wù)，另一方面也希望通過明確的要求、規(guī)定，對公司本身起到自律的作用，以此不斷提高攜程的服務(wù)水準，為國內(nèi)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展起到推動的作用。

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