?2023年嶺南師范學院三二分段專升本轉段客戶服務與管理考試大綱

2023年嶺南師范學院三二分段專升本轉段客戶服務與管理考試大綱

一、考試性質

根據(jù)“三二分段專升本協(xié)同育人項目”要求，在第六學期初進行轉段考核，考核合格者進入嶺南師范學院學習。轉段考核為統(tǒng)考（2門）+高職學段課程考核；轉段考核合格，可進入嶺南師范學院電子商務專業(yè)學習。

二、參加考試對象

嶺南師范學院中山火炬職業(yè)技術學院電子商務試2020年三二分段協(xié)同育人試點班的學生。

三、考試內容與要求

四、考試方式

（一）考試形式

統(tǒng)一命題，閉卷、筆試，試卷滿分為100分，考試時間為120分鐘。

（二）試題題型比例

單項選擇題約占10%；名詞解釋題約占20%；簡答題約占20%；論述題約占30%；案例分析題約占20%。

（三）試卷難易度比例

試題按其難度分為容易題、中等題、難題，三種試題分值的比例約為5:4:1。

（四）題型與分值：

1. 選擇題，每題 2 分，共 10 分；

2. 名詞解釋，每題 5 分，共 20 分；

3. 簡答題，每題 10分，共 20 分。

4. 論述題，每題 15分，共 30 分。

5. 案例分析題，每題20分，共20分

五、參考書目

《客戶關系管理應用》第2版 顧明，機械工業(yè)出版社，2018.01出版

六、題型示例

（一）單選題（每題2分，共10分）

1. 馬斯洛需求層次理論中最低層次的需求是

A、自我實現(xiàn)需求 B、安全需求

C、生理需求 D、社交需求

（二）名詞解釋，每題 5 分，共 20 分；

客戶生命周期

（三）簡答題，每題 10 分，共 20 分。

什么是顧客滿意度？什么是客戶忠誠度？二者之間的關系如何？

（四）論述題，每題 15分，共 30 分。

如何處理客戶的不滿？

（五）案例分析題，每題 20分，共 20 分。

安利公司的客戶開發(fā)策略

安利主要生產家居護理用品、美容護膚品、個人護理用品和營養(yǎng)食品。為了更好地滿足消費者對產品功能的需求，安利在全球設有97個實驗室，其中有7個在中國。安利目前有兩大生產基地，一個在美國本土，另一個就在中國廣東。而且，安利在中國廣東設立生產基地的目的是專門針對中國人的特征來進行產品研發(fā)和改進，以更好地服務于亞洲區(qū)市場，這使得安利能夠使產品本土化，更好地滿足消費者的需要。

安利公司為了向用戶提供優(yōu)質產品，從篩選原料到加工、配方測試，到成品包裝，都經過嚴格的質量檢驗，每項生產工序都由質量控制人員嚴密監(jiān)督，確保只有完全合格的產品才能進入市場。安利公司一直實行售出商品的“保退”政策，在中國市場上是“30天保退”。因少部分消費者的不規(guī)范行為，中國市場的退貨率曾一度達到32%，但安利堅持實行這一政策不動搖。

由于中國的消費者對直銷模式帶有一定的避諱，所以，安利的分銷模式逐漸變成了店鋪銷售+雇傭推銷員的形式。其經營方式既保留了安利的優(yōu)勢，又符合中國國情，而且減少了中間環(huán)節(jié)的費用，安利把節(jié)省下來的開支讓利給消費者、用于產品研發(fā)及作為獎勵營銷人員的工作報酬。

另外，安利邀請了眾多體育明星進行產品代言，很大程度上提升了安利在消費者心中的影響力，以明星效應帶動消費者的購買欲望。2001年至今，“跳水皇后”伏明霞、“跳水王子”田亮和中國男籃主力易建聯(lián)，先后接棒出任紐崔萊代言人。2000年和2004年，紐崔萊兩度成為中國體育代表團出征奧運專用營養(yǎng)品，品牌塑造與巨大的奧運效應牢牢聯(lián)系在了一起，樹立起了“營養(yǎng)健康”的品牌形象。

安利進入中國以來,懷著“取之于社會，用之于社會”的真誠意愿，圍繞“營養(yǎng)、運動、健康”，有健康才有將來的品牌理念，堅持“回饋社會、關懷民生”的企業(yè)理念，開展各類公益活動，在中國的教育事業(yè)、扶貧救災、社會公益、環(huán)境保護和文化體育方面的捐贈超過2000萬元人民幣。由于在保護消費者權益方面的突出貢獻，2001年2月，安利(中國)被中國保護消費者基金會授予“保護消費者杯”榮譽稱號。2003年6月26日，在度過“非典”危機后，史迪夫·溫安洛是第一個攜帶巨資回到中國投資的世界級商人，為安利(中國)增加投資1.2億美元,并新增注冊資本4010萬美元,大大刺激了國外投資者投資中國的信心和熱情。此外，安利(中國)公司已經植樹100萬株……所有這些活動有效地樹立了安利公司良好的企業(yè)形象，當然也增強了安利產品的魅力，這最終使得安利的客戶開發(fā)變得自然而然!

案例思考題:安利公司如何是如何建立客戶關系的?有什么啟發(fā)意義?