系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試中，案例分析占總分的35%，其核心是考察考生將ITIL、ISO 20000等理論框架轉化為企業(yè)落地方案的能力。近三年真題顯示，服務目錄設計、SLA指標設定、成本核算與流程優(yōu)化三大題型占比較高。本文結合高頻考點與閱卷規(guī)則，提供一套“即插即用”的答題模板，助考生快速突破案例瓶頸。

一、案例題考試結構與評分規(guī)則

題型分布：

服務方案設計題（必考，50分）：如設計混合云運維服務目錄；

服務指標計算題（30分）：如MTTR（平均修復時間）優(yōu)化計算；

問題診斷與改進題（20分）：如分析服務臺響應延遲根因。

評分維度：

框架完整性（30%）：是否覆蓋服務戰(zhàn)略、流程、資源、監(jiān)控全鏈條；

數(shù)據(jù)支撐度（40%）：指標是否量化，成本核算是否包含隱性成本；

合規(guī)性（30%）：是否符合ITIL/ISO 20000標準要求。

二、高頻考點1：服務目錄設計題（附模板）

真題示例（2023年）：

某銀行計劃將核心系統(tǒng)遷移至私有云，需設計IT服務目錄，要求包含監(jiān)控、備份、容災三類服務，并制定SLA指標。

答題模板（四步法）：

需求分層：

識別業(yè)務優(yōu)先級（如核心交易系統(tǒng)可用性＞辦公系統(tǒng)）；

輸出示例：

“根據(jù)銀行2022年故障統(tǒng)計，核心系統(tǒng)宕機導致?lián)p失占比68%，故服務目錄優(yōu)先保障核心系統(tǒng)高可用性?！?/p>

服務分層設計：

按服務類型/對象分級（參考模板）：

? 基礎服務（必選）：  

  ? 7×24小時主機監(jiān)控（對象：核心系統(tǒng)虛擬機）  

  ? 每日增量備份+每周全量備份（保留周期：3個月）  

? 增值服務（可選）：  

  ? 容災演練（頻率：半年一次）  

  ? 性能調優(yōu)（響應條件：CPU利用率持續(xù)＞80%達30分鐘）  

SLA指標綁定：

差異化設定可用性/響應時間（示例）：

核心系統(tǒng)：可用性≥99.99%，故障響應≤15分鐘；

辦公系統(tǒng)：可用性≥99.9%，故障響應≤2小時。

資源與成本說明：

標注人力與工具配置（示例）：

“每100臺虛擬機配置1名專職監(jiān)控工程師，采用Prometheus+Grafana監(jiān)控棧，年度工具License成本15萬元?！?/p>

三、高頻考點2：服務指標計算與優(yōu)化題

真題示例（2022年）：

某企業(yè)IT服務臺當前MTTR為120分鐘，客戶要求縮短至60分鐘。現(xiàn)有工程師6人，日均處理事件30起，請?zhí)岢鰞?yōu)化方案并計算成本。

答題模板（三步法）：

根因分析：

拆解MTTR構成（示例）：

“MTTR=故障診斷（40分鐘）+資源協(xié)調（30分鐘）+修復實施（50分鐘）”

優(yōu)化措施：

分環(huán)節(jié)提效（示例）：

“引入AIOps根因分析工具，診斷時長縮短至20分鐘；建立備件庫，資源協(xié)調時長降至10分鐘?！?/p>

成本核算：

計算人力與工具投入（示例）：

“AIOps工具年費20萬元，備件庫建設投入5萬元，MTTR降至60分鐘后需增聘2名工程師（年人力成本40萬元），總成本65萬元/年?！?/p>

四、高頻考點3：流程診斷與改進題

真題示例（2024年）：

某政務云服務連續(xù)三個月客戶投訴率上升15%，分析問題根源并提出改進方案。

答題模板（五步法）：

數(shù)據(jù)溯源：

投訴分類：服務響應延遲（45%）、故障解決不徹底（30%）、溝通態(tài)度差（25%）。

流程斷點定位：

“事件升級機制缺失，二線團隊響應SLA未與一線聯(lián)動，導致復雜問題滯留超24小時?！?/p>

改進方案設計：

參考ITIL標準（示例）：

“建立事件分級矩陣（P1-P4），P1事件15分鐘內(nèi)自動升級至技術專家 組，同步更新OLAs（操作級別協(xié)議）?！?/p>

KPI重置：

將“一次性解決率”納入工程師考核，權重占比30%。

成本與效益：

“需投入10萬元升級ITSM工具，預計投訴率下降40%，客戶續(xù)約率提升20%?！?/p>

五、避坑指南與加分技巧

數(shù)據(jù)量化：所有方案必須包含計算公式、對比表格、趨勢圖（如MTTR優(yōu)化前后對比）；

標準引用：在答案中標注“依據(jù)ITIL 4服務價值鏈”“符合ISO 20000條款4.2.3”等提升專業(yè)性；

風險預判：添加“方案局限性”分析。